客户异议处理与网络危机公关实战处理

课程背景：

随着市场竞争的加剧，产品同质化越来越明显，服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容，极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉，将客户的不满转化成满意和忠诚，并成为推动企业改进产品和管理的动力，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。

课程收益：

1.形成对客户投诉的正确认识

2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系

3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能

课程大纲：

第 一部分 正确认识客户投诉

第 一章 对客户投诉我们应抱欢迎的态度

1.1投诉的客户是我们真正的朋友

1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机 

1.3妥善处理客户投诉可以促进销售 

1.4投诉处理不当，你将失去顾客 

第二章 了解客户投诉的原因

2.1客户投诉的是他的不满 

2.2投诉的顾客真实地想要什么 

2.3客户投诉的原因

第二部分 建立完善的客户投诉管理体系

第三章 建立投诉管理体系

3.1 投诉处理部门的应有的组织架构 

3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则 

3.3制定投诉管理政策的一般原则  

3.4投诉管理政策的三个要点 

第四章 建立客户投诉的危机应对机制

4.1投诉危机随时会发生 

4.2危机处理的一般原则 

4.3客户服务质量改进 

流程再造：面向服务质量 

提高服务工作标准化程度 

基准化：向佼佼者学习

第五章 寻找企业现有服务流程的漏洞 

5.1描绘企业现有服务流程 

5.2挖掘现有服务流程中的问题 

5.3解决服务流程问题的思路和方法

第六章 解决服务中的部门冲突

6.1部门冲突的原因 

6.2解决部门间服务问题的方法 

第三部分 投诉处理人员应掌握的技能

第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能

7.1消除投诉处理人员的恐惧心理 

7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象 

7.3 客户投诉处理人员必备的沟通技巧 

客户投诉处理人员倾听的常见不足 

客户投诉处理人员必知的措辞 

客户投诉处理人员必知的说话术 

客户投诉处理人员必知的肢体语言 

处理客户投诉时必须做好的心理准备

客户投诉处理人员必知的妙招 

第八章 遵循处理投诉的一般流程

8.1有效处理投诉的一般流程 

不妨先道歉

倾听顾客的诉说

不要为自己辩白

表达对顾客的理解

积极解决问题

消除客户才包怨

控制客户愤怒情绪

为顾客投诉提供方便

第九章 棘手客户投诉的应对技巧

9.1处理投诉的经典战术 

以静制动

区别对待

讨客户欢心

缓兵之计

张弛有度

适时放弃

9.2处理客户抱怨的基本方式 

9.3处理客户抱怨的难点 

媒体沟通的技巧

如何应对难缠投诉 

案例

结束

讲师简介：宫同昌老师                                             

北京惠德培训首席培训讲师 

惠德云课堂首席讲师

惠德ＣＲＭ与大数据研修中心执行院长

清华、北大、上海交大、浙江大学特邀服务营销、ＣＲＭ与数据分析讲师

京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师  

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师    

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

部分资质证书：

主要工作经历及业绩：

现任北京惠德培训学院首席讲师、惠德云课堂首席讲师，清华、北大、上海交大等高校总裁研修班特聘讲师。

曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；清华大学EMBA项目主管；

擅长客户关系管理(CRM)、客服技巧与服务营销、数据分析、企业数字化转型、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论 功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客服技巧与服务营销：

1）客服技巧：《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《客户投诉处理与网络危机公关》；

2）客服体系：（管理类课程）: 《以客户为中心的客户服务体系》、《构建卓越的客服体系》;

3）服务营销：《服务营销》、《服务营销与利润价值链管理》、《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、

《数字化时代的服务营销》、《B2B服务营销与创新》《互联网+时代的服务利润链管理》

2.客户管理系列（CRM）：

1）标准课程：《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《客户关系管理与营销创新》

《企业营销战略与客户关系管理》、《数字化时代CRM在企业中的应用》；

2）细分课程：《客户分类与管理》、《To B企业的客情管理》、《客户生命周期与价值评估》、

《会员管理与运营》、《客户关系管理与需求挖掘》、《客户关系管理维护与提升》、《客户体验管理》

《用户思维与客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》、《项目销售中的客户关系管理》

3）行业应用：《数字化时代CRM在企业中的应用》、《医药行业的客户关系管理》等；

曾服务过的企业：

部分培训现场照片：