酒店内训：高端酒店标准化服务实操培训

【培训方式】

老师进店培训辅导，采用理论讲授+案例解析+情景模拟+思考互动+实操训练+纠正指导等多元化方式。

【培训收益】

认知服务、了解优质高效服务、排除服务障碍；

提升员工高品质服务意识；

通过专业化的训练，掌握标准服务接待流程，规范工作流程及标准；增强客人的满意度，等等。

【培训时间】1-3天，视企业需要和员工水平而定

【培训大纲】

第一讲：酒店前台服务规范与销售技巧

一、酒店前厅部工作程序与标准

1、预订服务规范

2、前厅接待工作程序与实操

     &入住登记

     &客房状况控制

     &退房程序

3、礼宾服务程序

4、问讯服务程序

5、总机服务程序

6、收银服务规范

二、前厅销售技巧

1、销售流程

2、客户分类

3、销售技巧与案例分析

三、投诉处理技巧

1、接受投诉

2、处理投诉

3、积极补救——LAFF原则

第二讲：客房标准化服务操作流程

一、客房服务规范与标准流程

1、客房服务工作流程与标准

2、客房清洁整理标准规范

     &客房清洁的步骤与方法

     &各种清洁用品的使用和保养

     &如何处理不同类型的污渍和污染

3、铺床整理

     &铺床整理的步骤和方法

     &如何为不同客人提供个性化的铺床服务

4、客房维护

     &客房维护的基本知识和技能

     &客房设施的使用和保养

     &如何解决常见的客房问题和故障

        5、对客服务标准规范

6、客房用品管理

二、酒店安全管理及突发事项应急处理

1、客房安全和卫生管理制度

2、应急处理和安全预防措施