礼仪培训缘何受到企业追捧？

一生专心专注礼仪培训陈彦斯曼礼仪实战·实效·实用

随着国家经济结构不断优化升级，第三产业发展迅猛，全国服务业生产指数同比增长8.0%。服务类消费的比重约为50%，且每年大概点。近年来，快递物流、交通运输、医疗等服务行业的快速发展显露出众多问题，集中体现为服务意识薄弱、服务态度恶劣、缺乏专业服务技巧等。消费者针对企业服务质量的投诉事件时有发生。究其根本，是企业管理过程中对员工缺乏应有的礼仪培训是症结所在。一、企业礼仪现状……我们每天的生活已离不开服务，即使足不出户都难免跟各种企业打交道。在这些看似平凡的日常活动中，作为客户本应该获得应有的优质服务，但却往往事与愿违。员工代表企业向客户提供服务的每一次接触都不是简单的日常交往，那是没有返工和排练机会的服务输出现场直播过程。消费者支付了包括服务费在内的金钱，就期望得到除有形产品以外的服务。服务的无形性、即时性和不可存储性，决定了企业员工必须依照专业化和规范化的礼仪标准，为顾客提供优质的服务。企业员工每一次与消费者的接触过程，都应该看作是在为企业树立良好形象创造机会，而良好的品牌形象是企业无形的竞争力。因此，在企业管理过程中，员工培训是必不可少的环节，而礼仪培训是重中之重。

二、礼仪培训的重要性……企业是国民经济的细胞，细胞的健康与否关系到整个经济有序的健康发展。服务国家社会经济是企业存在的意义，服务客户为消费者提供便利是企业存在的根本。服务能力可通过企业员工的业务水平来进行体现，而服务意识则是在员工举手投足间的体现。良好的服务礼仪是消费者直接感受企业服务水平的*好途径，如果企业员工连基本的服务礼仪都不具备，那消费者又该如何相信企业的产品或服务是有保证的。其次，随着全球经一体化，各国间不但经济贸易活动频繁了，日常活动交往也密切了。大多数外国人对中国的了解便是从踏入中国土地的那一刻，与各行各业、形形色色的服务人员的接触开始的。机场工作人员的服务是否热情、 出租车司机的态度是否和蔼、酒店人员的服务是否专业、旅游景点工作人员是否诚信可靠……无数中国企业员工的行为素质，最终体现为中国人的整体素养。企业员工服务礼仪是企业经营理念的基本体现，代表一个团队经济和人文服务的整体发展面貌，更代表 一个国家国民素质的整体水平。企业通过开展商务合作和面貌展示等树立形象，从而取得良好的经济收益。因此，企业想要得到持续经营发展，需要在企业管理过程中，对内部员工的行为举止有一套行之有效的管理办法，这种管理办法不是挂在墙上或写在员工手册中的条则。需要企业建立科学的培训机制，并且加以严格执行，尤其是做好礼仪培训是关键的第一步。

三、企业礼仪培训的误区……服务礼仪包括在服务过程中遵守服务道德，运用标准的服务语言，有正确的服务态度，合理的服务仪表，掌握专业的服务技能，力争提高服务质量，保证服务效率。企业在礼仪培训时，往往出现以下误区：首先，培训缺乏系统化。服务行为并非与生俱来，需要通过后天的不断学习和反复锻炼，当强化为一种行为习惯时，才能自然地流露于言行和举止间。这种强化是个循序渐进的过程， 需要制定系统化的培训机制。其次，培训缺乏层级化。员工的礼仪培训并不局限于基层员工，服务礼仪并无指向性，基层员工需要一般业务的礼仪培训，中层员工需要管理礼仪培训，高层员工需要商务礼仪培训。在商务活动中，许多所谓企业高层领导的表现让人大跌眼镜，不讲究搭配原则的穿着、 不修边幅的行为举止、不雅的修辞表达，个别还以“企业家”美化自己，实在有辱中国企业家的“儒商”形象。最后，培训过于形式化。企业在员工培训时，通常利用老员工带新员工、师傅带徒弟的方式，在教授业务的同时又传递服务。虽然既省钱又省事儿，但让老员工既当爹又当妈，而且不增加相应补贴的情况，往往是想法很美好，培训效果很糟糕。四、服务礼仪的培训举措……（一）把服务意识融入企业文化。一个企业的经营理念是由其经营者的意志所决定的，但一种企业文化的形成却需要全体员工在言行举止间的共同营造。企业通常把“客户为先、服务第*”挂在嘴边、 挂在墙上，但是响亮的口号、鲜艳的横幅、 沉甸甸的宣传画册并非企业文化。真正的企业文化是通过有效的培训，使之像血液一样流淌在员工的身体里，体现在举手投足间， 如春风扑面让客户亲切地感受到。一种好的企业文化会让每一名员工不但热衷于自己的工作，更会在企业中找到归属感。把服务意识融入企业文化中并上下一致坚持执行，会增强员工对工作和企业的自豪感。员工加入一家企业都希望本身有所提升，都期望在实际工作中积累丰富的知识、开阔眼界，且得到和自我预期值相同的薪酬。因此，企业在开展礼仪培训活动的过程中，要先让员工正确认识礼仪培训对个人职业生涯的重要性，一个具备良好服务意识和个人修养的人可以胜任所有工作。（二）把礼仪培训写入培训日程。企业员工培训是企业为了适应外部社会环境与内部发展的不断变化，采用适当的方式对企业的员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。企业管理过程中员工需要培训，犹如机械使用过程中需要定期保养。礼仪培训是保养的第一步，产品知识再扎实、专业技能再过硬，如果员工仍是一张张“扑克脸”，那还不如实行全面机械化。人工智能正是来取代这一类企业的，假设说未来的人工智能机器也会思考，那么人类和机器的区别就是人类是用灵魂来思考，而机器是用算法和理性来思考。用心真诚地、恰到好处地提供优质服务将是人类与人工智能抗衡的最后阵地。所以在企业管理中，不能再让新员工的入职培训或岗前培训成为参观企业、走马观花般的一日游。或是其声泪俱下、劳民伤财地搞一系列团队合作、挑战自我主题的“拓展训练”，还不如阶段性地聘请有资质的礼仪培训师，让员工学会行、走、站、坐、蹲，以及日常的待人接物、沟通表达等技巧来的实用。 （三）完善礼仪培训的评价体系。虽然当前已有许多企业开始重视员工服务礼仪培训，有好的培训方案谋划、有科学的实行与控制，但往往缺乏对培训效果进行有效的评价。培训效果指的是参训职工参加培训以后的收获，和其参训以后运用所掌握的知识和技能，在工作中所体现出来的现实*，也指企业在培训工作之后所取得的效益。服务礼仪培训效果的好坏，除了可以在员工日常对客服务中所体现出服务主动性、 服务热情度等方面进行现场考核，根据客户投诉数量和投诉关注点进行考评更直接有效。但是，客户投诉情况虽然能反映出员工的服务质量的好坏，但并非是完全客观有理的。这要求管理者需要根据客户投诉的具体内容进行科学有效的分析，有时因为客户的投诉，企业不分青红皂白克扣员工工资的情 形也确实缺乏理性。此类行为不但没有警醒员工提高服务质量，反而迫使员工产生逆反心理，员工破罐子破摔导致企业的服务质量更加每况愈下。因此，消费者要理性行使投诉权利，企业也要科学分析客户投诉原因，才能确保奖惩制度公平公正。

五、结语……我国自古以来便被冠予礼仪之邦的美称，不管是人与人的日常交往，还是企业与客户间的商业活动都应该处处体现优质的服务礼仪。另者，随着当今世界逐渐走向一体化，中国企业应扎根礼仪之邦，让礼仪之花 开向世界。企业管理过程中重视服务礼仪，不但有利于国内企业凝聚公众向心力，更有利于中国企业走向世界。文源于：林嘉政.服务礼仪培训对企业管理的重要性[J].智库时代,2019,(16):33+36.

陈彦斯曼陈彦斯曼，陈彦斯曼国际礼仪创始人，湖南某高校副教授，全日制硕士研究生学历，数百家企业礼仪培训核心导师，18年专注企业服务效能提升培训，主要服务及培训过的企业有：中国移动、湖南省博物馆、美的地产、中铁23局、玛丽莱珠宝、水电八局、康普药业、点石家装、一块医药、创远高新、广汽菲克第*店、全国销售十佳店广汽丰田长威中南店、华丰吉利冠军4S店、华捷集团、永通华锐汽车、合致汽车、湖南鑫齐汽车4S店、长沙华丰城南旗舰店、合嘉汽车、湖南帝豪4S店、岳阳兴燕4S店等近200家企事业单位提供系统化服务效能提升培训，其“实战、实用、实效”的培训效果深受各企事业单位的一致好评与信赖，在湖南培训界享有极高盛誉。微访谈 *【微访谈】礼行天下，礼赢未来——记我们一起走过的日子