客户体验管理CRM

课程大纲

第1篇 客户体验 原理篇

第1单元 什么是客户体验

1.客户体验的目的和基本思想

2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系

3.客户体验可以改变企业

第2单元 客户体验的框架

1.对于客户体验的再认识

2.客户体验的层次概念模型

3.客户体验管理及其框架的构建

第3单元 客户体验的主题

1.客户体验主题识别的原则

2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题） 

第4单元 客户体验驱动的品牌设计

1.什么是品牌体验？

2.品牌体验的行成过程及其价值分析

3.品牌传播与品牌体验的关联？

第5单元 客户体验驱动的员工胜任特征模型

1.什么是员工胜任特征模型？

2.如何构建员工胜任特征模型？

3.如何应用员工胜任特征模型？

第6单元 O2O客户模式与客户体验

第2篇 客户体验 案例篇 

结束

讲师简介：宫同昌老师                                             

北京惠德培训首席培训讲师 

惠德云课堂首席讲师

惠德ＣＲＭ与大数据研修中心执行院长

清华、北大、上海交大、浙江大学特邀服务营销、ＣＲＭ与数据分析讲师

京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师  

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师    

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士