《360°客户关系管理》

 课程目标：

1.深*****************基本理念；

2.客********发展战略；

3.掌**********管理方法；

4.按******客户分类，进行差异化管理，实现高投入产出比；

5.了*******潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

6.了*********设计思路，了解CRM系统的主要功能模块；

7.在*******关系管理，应该重点关注那些环节。

参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别

课程大纲：

一篇全面认识客户关系管理及其意义和价值

一单元客户关系管理的真正含义是什么 

第二单元客户关系管理能为企业带来什么

1.客**************力的意义

2.客************人员经营、决策的价值

3.客*****************效的价值

4.客********企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值

5.客*************发展状况

6.客*************应用情况

第三单元客户关系管理的内容

1.全*******新和统一

2.*****优化

3.信******署与维护

4.******维护

第四单元客户关系管理发挥作用的机理及过程

1.客******************益的统一

2.竞*********价值为先

3.客***************同中完成

4.客*************同的效果

5.客******************析的基础

第五单元客户关系管理实施需要应对的挑战

1.******障碍

2.******目标

3.业****优化管理

4.变*****利益调整

5.*****投入 

第二篇客户关系管理的方法 

一单元满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心

1.提********路和方法

2.提*****度的途径

第二单元营销的管理

1.营********中的作用

2.*****制订

3.*****方法

第三单元如何利用CRM促进销售

1.销**************价值创造

2.销********价值类型

3.建********销售流程

4.客*****集和利用

第四单元、创造卓越的客户服务

1.服******系的始终

2.服*******中的价值

3.创****务的途径

4.利*******务全过程

第五单元企业集成管理

1.产**************作的结果

2.供*****想的贯彻

3.流*****统的集成

第六单元客户关系维护

1.客***************价基础上

2.客*******价与创造

3.客*********护的重点

4.客*****中的营销、销售及服务策略

第三篇客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实

一单元企业如何进行CRM业务流程重组

1.什****流程重组（BPR）

2.******3C

3.****过程

4.*****注点

5.****方法

6.C********几个原则

第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化

1.典******业务挑战

2.驱******市场营销

3.市****主要收益

第三单元CRM系统功能组件-销售自动化

1.*****挑战－销售领域

2.驱******销售流程

3.****效率 

4. CRM销售自动化的主要收益

5.销****主要收益

第四单元CRM系统功能组件-客服自动化 

1.客******业务挑战

2.驱*******客户服务

3.客******主要收益

第四篇客户关系管理案例

一单元 CRM在各行业的应用

第二单元客户关系管理在企业的实施

讲师介绍：

宫同昌老师：                                           

北京惠德培训学院首席培训讲师 

清华大学、北京大学、浙江大学特邀ＣＲＭ与大数据讲师

京东大学特聘讲师

北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师                                     

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询；具有扎实的理论、功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.******系列：《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O客户体验》、《销售数据分析》、《客户关系管理与需求挖掘》等；

2.****系列：《构建卓越的客服体系》、《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《服务营销与利润价值链管理》《大数据时代制造业如何向服务业转型》；

3.*联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《互联网+与工**.0》、《工业互联网与大数据》等；

4.*****课程：《销售数据分析》、《管理者如何使用微软Power BI》、《大数据与客户关系管理》等

主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

曾服务过的企业：

高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等

企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：京东物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司… 

零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士 

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