客户异议处理与网络危机公关实战处理

 课程收益：

1.形*******正确认识

2.掌************处理体系

3.了************处理技能

课程大纲：

一部分正确认识客户投诉

一章对客户投诉我们应抱欢迎的态度

1.1*********正的朋友

1.2**********诚的契机 

1.3**********促进销售 

1.*****不当，你将失去顾客 

第二章了解客户投诉的原因

2.1******他的不满 

2.2********想要什么 

2.******原因

第二部分建立完善的客户投诉管理体系

第三章建立投诉管理体系

3.1**********组织架构 

3.2***********黄金原则 

3.3*********一般原则  

3.4*******三个要点 

第四章建立客户投诉的危机应对机制

4.1*****时会发生 

4.2*****一般原则 

4.3****质量改进 

流程再造：面向服务质量 

提高服务工作标准化程度 

基准化：向佼佼者学习

第五章 寻找企业现有服务流程的漏洞 

5.1******服务流程 

5.2********中的问题 

5.3**********路和方法

第六章解决服务中的部门冲突

6.******原因 

6.2********题的方法 

第三部分投诉处理人员应掌握的技能

第七章投诉处理人员必须掌握的基本技能

7.1*********恐惧心理 

7.2*************良好形象 

7.3***********沟通技巧 

客户投诉处理人员倾听的常见不足 

客户投诉处理人员必知的措辞 

客户投诉处理人员必知的说话术 

客户投诉处理人员必知的肢体语言 

处理客户投诉时必须做好的心理准备

客户投诉处理人员必知的妙招 

第八章遵循处理投诉的一般流程

8.1*******一般流程 

不妨先道歉

倾听顾客的诉说

不要为自己辩白

表达对顾客的理解

积极解决问题

消除客户才包怨

控制客户愤怒情绪

为顾客投诉提供方便

第九章棘手客户投诉的应对技巧

9.1*****经典战术 

以静制动

区别对待

讨客户欢心

缓兵之计

张弛有度

适时放弃

9.2*******基本方式 

9.3*****怨的难点 

媒体沟通的技巧

如何应对难缠投诉 

案例

讲师介绍

讲师简介：

宫同昌老师：                                           

北京惠德培训首席培训讲师 

清华、北大、上海交大、浙江大学特邀客服体系与服务营销讲师

京东大学、北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师                                     

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员 

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长客服技巧、服务体系、服务营销、客户关系管理与大数据、企业电子商务、产业互联网、数据分析等领域的培训与咨询；具有扎实的功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1.客****服务营销：《卓越的客户服务技巧》、《客户服务意识和沟通技巧》、《以客户为中心的客户服务体系》、《新零售时代的客户服务战略》、《服务营销--大数据时代的制造业向服务业转型》、《服务营销》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《B2B服务营销与创新》、《如何提升客户体验》等；

2.******系列：《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《销售数据分析》、《客户关系管理与营销创新》、《企业营销战略与客户关系管理》、《客户生命周期与价值评估》、《客户分类与管理》《数字化时代的客户管理策略》、《客户关系管理与需求挖掘》、《用户思维与客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《大客户销售与客户关系管理》、《客户体验管理》等；

3.*联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《新零售时代的企业电商模式创新》《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》《互联网+与工**.0》、《工业互联网与大数据》、《大数据与人工智能》等；

主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。

曾服务过的企业：

高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学研修班等

企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等

房地产、建筑行业：中粮地产、中建集团、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… 

大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航…

医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…

汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…

农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…

金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…

制物流运输业：京东物流、顺丰、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、德邦物流…

制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司… 

零售行业：京东集团、苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士… 

惠德培训介绍：

北京惠德培训机构隶属于北京同昌惠德科技有限公司，成立于2004年，专注于客户关系管理

（CRM）、客服体系与服务营销、企业电子商务、数据分析、产业互联网、微软Dynamics 商务管

理软件等专业领域内的培训及咨询服务。

部分客户培训现场照片：