客户心里分析与客户关系管理

课程大纲

一部分 客户管理的内涵

一章 客户管理到底管什么

1.1 客户管理的目标                                   

1.1.1 客户规模与客户利润贡献 

1.1.2 客户满意度与忠诚度

1.1.3 客户价值模型的建立

1.2 客户管理的内容与范围

1.2.1 客户管理战略

1.2.2 客户管理的业务部门

1.2.3 客户管理的流程

第二章 判别客户管理好坏的标准

2.1 客户管理好坏的评价标准

2.2 客户管理标准的影响因素

2.3 客户管理标准的制定

第二部分 客户分类及管理

第三章 市场营销过程中客户如何分类及管理

3.1 市场营销的目标的丰富性与层次性 

3.2 客户分类标准的选择

3.3 市场策略的制定

第四章 销售过程中的客户分类及管理

4.1 销售过程中的客户分类标准选择 

4.2 按照客户需求的分类标准

4.3 按照推进阶段的客户分类标准

4.4 按照客户特性的分类

4.5 客户成交潜力的准确判定

4.6 客户销售策略的制定

4.7 客户销售的过程管理

第五章 在售后服务中的客户分类及管理

5.1 售后服务中的客户分类标准选择

5.2 客户服务等级的分类标准

5.3 客户投诉的分类与管理

第三部分 客户管理的工具

第六章 客户关系管理软件

6.1 客户关系管理软件的功能

6.2 客户关系管理软件在管理中的深化应用

6.2.1 客户关系软件与业务流程的融合

6.2.2 影响客户关系管理软件在企业应用效果的因素

第七章 微博与微信

7.1 发挥微博的功能及特长

7.1.1 微博的特点

7.1.2 微博的内容管理

7.2 发挥微信的优势

7.2.1 微信的优势与局限

7.2.2 微信功能及开发

7.2.3 微信应用注意的问题