电话受理与抱怨投诉处理技巧

课程大纲：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、 营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 为什么要让客户满意

1、 我们的工资由谁付？

2、 什么是企业生存的根本？

3、 电力行业市场现状分析；

4、 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5、 客户满意好处与客户不满意的后果分析；

二、 影响电力呼叫中心服务效果的三大因素

三、 影响电力呼叫中心服务效果的四大层面

第 一章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响电话沟通效果的因素

1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心

声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）

态度训练

提高信心能力训练

二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑； B、针对心情的不佳的客户微笑； C、针对批评我们的客户微笑； D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）

2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧； B、针对心情的不佳的客户聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；

6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）

四、深入对方情境

1、行为冰山模型

2、钓鱼理论

3、对方关心的是什么（聆听与观察）

4、如何站在对方立场进行沟通

5、进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问技巧

3、经典高效引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

九、电话受理沟通礼仪与技巧训练

（一）、接听电话的时间分析；

（二）、听、说、问；

（三）、呼入电话沟通的8个要求；

（四）、电话受理沟通记录训练；

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

95598：关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例

95598：关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例

95598：客户为何不高兴？

95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？

呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、95598：客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、客户三种需求

(一)、 业务咨询办理

(二)、 倾诉发泄

(三)、 尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、主体：顾客自己的原因

（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃；

2、潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足

短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例

95598：客户深夜电话咨询心理分析

95598：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析

95598：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

95598：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

95598：盛夏停电之夜，客户的无理取闹心理分析

95598：客户因计价问题咨询投诉心理分析

95598：客户为何认为我们的电表不准?

……

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到顾客身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 完全没反应

5. 粗鲁无礼

6. 逃避个人责任

7. 非语言排斥

8. 质问顾客

9. 语言地雷

10. 忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

7、关于工程类问题投诉处理案例分析；

8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十二、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义

（二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式

（四）、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十四、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

十五、电力法律法规知识运用

(一) 电力法律基础

(二) 供电服务法律纠纷处理

(三) 违章用电与窃电查处

(四) 人身触电法律纠纷处理

(五) 电费风险的防范与清欠的法律手段

(六) 电力设施保护

(七) 合同法与供用电合同及购电合同

十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于计划停电的投诉处理案例；

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束

一、 重点知识回顾

二、 培训师现场考核以上服务操作并点评

三、 Q 与A

四、 学习总结与行动计划

五、 领导总结发言

六、 颁奖合影

陈老师

名课堂特聘企业培训讲师

国家营销师

国家企业培训师

中国电力服务营销专家、商务礼仪专家

中国咨询行业赏识培训模式倡导者

浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

中国总裁培训、中国新千年经济论 坛、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、3A商学院、英斯捷、慧宇咨询、等数十家咨询公司特约讲师

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第 一名、获得无数荣誉称号。

10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验

培训课程数百场，培训学员过万人

擅长课程：（一）、通信行业：

广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、

清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、

泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、

深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信

西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信

南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、

汕头移动、 台州联通、 中山移动、 内蒙电信……

（二）、银行行业：

苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、

广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、

荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、

中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、

浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、

安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心

宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、

宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、

深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、

中信银行信用卡中心、渤海银行、 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、

秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、招行呼叫中心、 秦皇岛工行

江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部

徐州农行……

（三）、电力行业：

云南电力、 广州供电、 南方电网、 大理供电、

孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电、

汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 北京供电、

浙江供电、 湖州供电、 贵州供电、 铜仁供电、

玉溪供电、 青山供电……

顾问课酬：一天12000元

授课形式：内训

专业：销售培训、客户服务、市场营销、个人技能

培训年限：10年

（二）、主要课程

1、《倍增营销业绩的整体解决方案》

2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

5、《体验营销策略与技巧》（2-4天）

4、《大客户营销策略》（2-4天）

6、《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）

7、《共赢的谈判策略》（2-4天）

8、《大客户策反与深度营销策略》（2-4天）

谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！

课程特色：1、激情洋溢

2、互动性强

3、案例丰富

4、贴近实际

5、深入浅出

6、逻辑性强

7、解决难题

8、赏识培训

【授课形式】：

1、课堂讲述

2、案例分析

3、脑力激荡

4、情景演练

5、短片播放

6、图片展示