新手店长遇到差评如何解决

不知道咱们在购物的时分，会先看店里的那些方面作参考，像汇学一般搜到自己想要的产品，进去店里会先看详情页，看跟自己心里的定位是否一样，然后会看点评，还会拉到差评，看他人不满意店里的什么方面。其实，汇学电商训练以为，一般人都会遭到他人定见的影响，一旦店里的差评跟自己的顾忌重叠很简单就会跑掉一单，所以，咱们有些卖家会很怕看到差评，特别是咱们中小卖家，由于没有品牌的背书，顾客进店就简单遭到评论气氛的影响，所以，今日汇学电商训练就跟咱们来聊聊关于差评的问题。

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一般客户给中差评的原因主要有以下三种类型：

1. 快递问题快递作为网购的一个重要环节，虽然与商家无直接关系，但快递公司服务心情差、发货速度慢、错误发件、丢件等原因却会终究影响客户给出差评。通常这类问题为快递公司形成，与咱们产品和服务无关。

2.产品及服务问题宝贝质量差、宝贝包装或本体破损、宝贝与描述不符、推迟发货、漏发错发、售后服务欠好等。

3.客户个人原因买完觉得不喜欢想退，希望过高、与想像中的不符，客户拍错，客户不小心点错等。    

复查记载 未雨绸缪

排查完客户给中差评的原因后，咱们要快速查看客户给中差评的时刻。查看客户所留的电话号码是手机号还是座机号，再看看与客户的前史聊天记载有无令客户不满的当地。

汇学电商训练以为在查看聊天记载时，咱们要侧重以下三点：

1.客户对咱们表达的心情是怎样的

2.客户与客服交流是否融洽

3.客户是否曾在旺旺向咱们反映问题，但没有得到及时处理

万事俱备 雷霆反击

遇到中差评，一定要做到快速着手处理，许多客户都是比较健忘的，有时分他们给了中差评还不自知，所以要做到抓住更佳联络机遇，快速分析原因后雷霆反击，切忌一拖再拖！

许多小卖家都是一人店或许夫妻店，没有经过专业的客服训练。关于不善言辞的中小卖家，能够先快速旺旺联络客户，可是以旺旺的性质，许多客户在购买之后便退出淘宝了。尤其是手机端用户，用旺旺联络到的时机就更小了。假如旺旺联络不到，那就要抓紧时刻打电话了。

在电话联络时一定要先自报家门，省得客户一头雾水。例如客户买了咱们的包包，却给了中差评，咱们能够这样说：“是这样的，我是XX淘宝店的客服，看到您在咱们家购买了包包，已经给咱们确认收货了噢，可是看您给我一个中评/差评呢，您说（点评内容说一遍）。”不知道是哪里不满意呢，亲？”。问询客户不满意的原因。让客户先了解是谁打给他们电话，什么原因给他们打电话。

心情诚实 耐性倾听

联络到客户之后，咱们要快速问询客户不满原因，由于此刻许多客户都在气头上，咱们首先要做出宽和的心情，这样才干获得与客户有用交流的时机。汇学电商训练以为有许多客户是不了解中差评对咱们店肆的损害的，所以咱们说咱们自己的问题的时分，也不用低三下四，不卑不亢就行。当然语气上要温文且合作，拿出要活跃处理问题的心情。

当客户乐意反响给咱们定见时，客服一定要快速作出回应，要用活跃的心情给予反响。这样在遇到性质比较急的客户的时分，咱们能够快速地跟上客户的反响及时安慰买家的心情。并且在交流过后，敲定处理的结果和处理的时刻。

还有一类客户由于积压了一些不满，例如是和售后交流时，售后客服心情强硬，让客户产生了很大的诉苦心情。汇学电商训练以为此刻咱们要耐性倾听客户的诉苦，将自己置身于客户的角度去感触他们的心情并设身处地了解他们。不要总是试图打断客户，由于这样既不礼貌，也简单让客户产生更多的负面心情，形成问题难以处理。

等客户把心情发泄完之后，通常就会与咱们好好交流了。咱们适当的给客户安慰，然后再给出处理的办法和时刻才更为有用。

假如这个点评关于你适当重要而客户心情强硬，三十六计中非常有用的一计是——苦肉计。烘托可怜之处，博取他人同情，毕竟人都是有爱情的动物，能够尝试使用此计巧妙的把点评处理掉。

提出方案 处理问题

当进行了有用交流后，假如此刻客户依然没有修正中差评的意愿，就要使用补偿的方式来引导客户赞同修正了。汇学电商训练以为能够提出给客户金钱补偿，按照XX%货款或红包来给客户*作为补偿。

假如此刻客户优柔寡断，那么就抢先一步讲话，"咱们也是诚心协商交流的，恳求您给一次时机吧，谢谢您了”，再次强调咱们关于客户的抱愧和咱们处理问题的诚意。

遇到更为棘手的客户，产品的价格又相对较低的话，能够弃车保帅，将产品送给客户。走到这一步，客户基本上就会赞同修正掉中差评了。

抓住时机 快速收尾

在客户赞同修正中差评后，要懂得及时收尾，将点评链接发给客户，让他快速找到并修正。汇学电商训练以为这样能够进步修正的成功*。在收尾过后也别忘了保护一下客户关系。给咱们好简单扭转的僵局画一个圆满的句号，不要以为咱们不知恩义。

运营一家网店，特别是关于咱们中小卖家来说，要把控好每一个环节，但随着咱们店肆的成长，不免会有一些不足的当地，这时分咱们就应该活跃的去面临，寻找处理的办法，汇学电商训练以为在这几年电商平台对差评的管控已经没有曾经那么的严厉，可是咱们也不能忽略了这方面的重要性，要在各方面上进步用户在店里的购物体会。