医患沟通——医疗的人情味

课程背景：

在当今互联网技术不断发展、人才合理流动、医生多点执业的大环境下，医院之间医疗水平差距已经越来越小，医疗技术将不再是患者选择医院的主要条件，患者更加看重的是就医体验。医患沟通对营造宽松的就医环境，建立良好的医患关系，提升病人满意度，预防或减少医疗纠纷的发生将起到积极的推动作用。因此，身为医护人员做好医患沟通工作显得尤为重要。

课程收益：

● 深刻理解病人至上的理念

● 掌握沟通技巧

● 提升沟通能力

● 减少医患矛盾

● 提高病人满意度

课程时间：3小时

课程对象：医护人员

课程方式：理讨知识+实操练习+课堂互动+案例讲解

课程大纲

第一讲：树立以患者为中心的理念

一、树立服务意识，弘扬医学精神

1. 希波克拉底的故事

2. 服务人性化

3. 制度温情化

第二讲：医患沟通概述（理讨知识）

一、医患沟通的意义

1. 体现仁术的要求

2. 有助于病的诊断和治疗

3. 满足患者对医疗信息的需求

4. 密切医患关系

5. 减少医疗纠纷

二、医患沟通不足之处

1. 医生不积极

2. 患者不理解

3. 形式单一

4. 沟通效率低

三、医患沟通中病人的语言特点

1. 求助性

2. 消极性

3. 复杂性

4. 零散性

第三讲：医患沟通技巧（实操练习+案例分析）

一、医患沟通不畅的常见原因

1. 态度生硬

2. 重信息，轻情感

3. 沟通时间太短

4. 告知不充分

5. 患者不切实际的期望值

6. 重大误解

7. 太专业，听不懂

二、沟通的基本要求

1. 良好的陈述能力

2. 坦诚

3. 建立信任

4. 学会赞美

三、语言沟通

1. 用协商式语言，忌用命令式语言

2. 沟通中的“一慢、二看、三通过”

4. 通俗直白

5.称呼恰当

三、非语言沟通

1. 场景布置

2. 行为举止

3. 肢体语言

4. 重复

5. 补充

6. 替代

7. 强调

8. 微笑

四、情绪交换

1. 倾听、反馈

2. 体察隐藏情绪

3. 适当坦露

五、知情同意的告知体系

1. 医疗风险

2. 替代方案

3. 利弊

4. 告知主体

5. 告知方式

6. 充分

六、医患沟通的那些“坑”

1. 熟人看病

2. 一知半解的患者

3. 查百度

4. 录音录像

5. 风险转嫁

6. 踩雷区

七、如何降低沟通成本

1. 科普宣传册

2. 微电影

3. 制作沟通手册

第四讲：医患矛盾的沟通和接待（实操练习+案例练习）

一、患者对服务不满的沟通技巧

1. 不推诿

2. 让不满没有落脚点

3. 调整患者的心理预期

二、接待投诉技巧

1. 首诉负责制

2. 认真对待，仔细记录

3. 倾听、任其宣泄

4. 共情

三、医疗投诉接待的告知体系

1. 纠纷的解决途径

2. 复印复制病历资料的规定

3. 封存启封病历实物的规定

4. 尸检的规定

班级管理及后续服务

（一）班级管理策略

1.设定明确目标

在开始班级管理之前，首先要设定明确的目标。这些目标应与培训的主题和目的保持一致，并应与学员的需求和期望相匹配。具体来说，这些目标可能包括提高学员的知识水平，培养学员的技能，提高学员的应用能力等。

2. 建立良好的班级环境

良好的班级环境是成功进行班级管理的重要基础。这包括创造一个积极的学习氛围，提供足够的学习资源和支持，以及确保学员之间的良好互动。为此，我们可以采取多种方法，如提供足够的学习材料，使用多媒体教学设备，组织小组讨论等。

3. 制定并执行有效的班级规则

制定并执行有效的班级规则是保持良好班级秩序的重要手段。这些规则应包括对学员的行为要求，如按时到课，积极参与课堂讨论，尊重他人的观点等。同时，这些规则也应包括对学员的学习成果的要求，如完成作业，进行复习等。在制定规则之后，我们需要通过持续的监督和反馈来确保规则的执行。

（二）学员服务方案

1. 提供个性化学习支持

为了满足不同学员的需求，我们将提供个性化学习支持。具体来说，我们可以根据学员的学习风格和需求，提供相应的学习材料和学习方式。例如，对于喜欢实操的学员，我们可以提供更多的实操课程；对于喜欢通过头脑风暴或案例来学习的学员，我们可以提供更多的教学模式。

2. 定期评估学员进度

为了确保学员的学习进度和质量，我们将定期评估学员的进度。具体来说，我们可以定期进行测试和作业，以了解学员的学习情况。同时，我们也可以通过定期的学员反馈来了解学员的需求和问题，并及时调整我们的教学策略。

培训效果预计

培训效果预计是评估培训计划对个人或组织目标的影响和价值的关键环节。以下是对培训效果预计的一些方面：

1. 知识增长：通过培训，学员可以获得新的知识、技能和工具，这些将有助于他们更好地理解和应用所学内容。预计学员在培训后能够掌握更多的专业知识和技能，并能够将其应用于实际工作中。

2. 态度转变：培训不仅涉及知识的传递，还可能影响学员的态度和行为。预计通过培训，学员可以更加积极、主动地面对工作挑战，提高工作满意度和责任感。

3. 绩效提升：培训的最终目标是提高个人或组织的绩效。预计通过培训，学员可以改进工作流程、提高工作效率和质量，从而为企业创造更大的价值。

4. 团队协作：培训还可以促进团队协作和沟通。预计通过培训，学员可以更好地理解团队目标和期望，增强团队凝聚力和合作精神。

5. 长期影响：培训不仅在短期内产生影响，还可能对个人或组织的长期发展产生积极影响。预计通过培训，学员可以持续学习和成长，为企业创造持续的价值。

在评估培训效果时，可以采用多种方法，如问卷调查、访谈、观察等。通过对收集到的数据进行整理和分析，可以了解培训的实际效果，并根据需要调整培训计划和策略。