餐厅类服务礼仪锻造提升

课程背景： 

      在今天的中国商业领域，狂飙突进的时代已经结束，中国已走进“后泡沫时代”。在这种情况下，“风口”的意义也将发生变化。类似于“站在风口上，猪也能飞起来”这种意义上的“风口”将不复存在。在没有风口的时代，以服务的视角和思维，日复一日地推进企业服务能力的建设，可能使我们在未来获胜的法门。

   餐厅服务业有其自身的逻辑、标准和方法，如果企业能够从服务精神的角度理解客户并满足客户的需求，将得到更好的发展。随着客户对服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业、超出期待的服务，从而体现良好的服务水平及服务效能。面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质势在必行，深度服务时代已经来临。

课程收益：

● 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象

● 了解自己的沟通风格，掌握有效沟通技巧

● 掌握深度服务提升关键内容，并能高效运用到服务工作中

● 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能

课程模型：

课程时间：2天，8小时/天

课程对象：企业全员

课程方式：课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏

课程大纲

第一讲：提升餐饮服务意识，重塑服务心态

案例导入：收费员之殇

一、时代的巨变

案例：服务业的AI时代

1. 服务的风口

2. 服务行业面临的挑战

3. 影响圈与关注圈

4. 人的三个大脑

5. 深度服务时代已经来临

案例：王思聪与熊猫直播

二、深度服务意识的觉醒

1. 服务业新概念

2. 从产品驱动到服务驱动

3. 深度服务意识的建立

4. 深度服务内在驱动核心

5. 深度服务外在形式体现

案例：横店服务战

第二讲：打造深度服务团队

一、1+1＞2的团队协作

1. 篝火原理

2. 打铁定律

3. 叠纸效应

案例：海底捞：我们不是一家餐饮公司

二、100-1=0的服务

1. 木桶原理与服务

2. 团队体验式游戏：诺亚方舟

案例：奔驰的品质服务

案例：克丽斯汀“逆天”服务秒杀五星对手

第三讲：建立深度服务形象

一、静态形象——赢在形象力

1. 视觉期待的重要性

2. 建立自己的视觉识别系统

3. 着装的TPO原则

4. 职场着装四原则

实操演练：精致妆容、五星仪表打造

案例：IBM的启示

二、职业行为——赢在举手投足间

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有讲究

3. 有礼站姿

4. 优雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬礼

8. 巧用手势

案例：邓文迪与赫本

实操演练：职业行为现场实操与演练

二、餐饮规范流程——深度服务规范流程演练

1. 服务接待流程

1）商务迎来送往

2）会议管理

案例：碧水湾的服务

实操演练：根据拟定的场景演练及点评

2. 常用接待规范训练

1）递接礼仪

2）电梯礼仪

3）迎送礼仪

4）位次礼仪

5）鞠躬礼仪

6）指引礼仪

7）握手礼仪

案例：海景花园酒店：海底捞的服务学习对象

实操演练：小组演练＋PK

第四讲：餐饮深度服务与卓越沟通

一、卓越沟通DISC的运用

1. DISC现场测评

2. 四种典型人际沟通风格价值意义

案例：西游记

3. 四种典型人际沟通风格

1）与D型人沟通技巧

2）与I型人沟通技巧

3）与S型人沟通技巧

4）与C型人沟通技巧

4. 人际沟通白金法则运用

5. 人际沟通六种思维模式

二、服务表达的123原则

1. 沟通表达1个出发点

2. 沟通语言2个服务体验

3. 沟通中的3个语言标准

案例：受欢迎的美团小哥

实操演练：服务表达实操演练

三、客户投诉原因分析

案例：由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”

1. 危机事件发展的四个阶段

2. 投诉的价值

3. 投诉原因及心理分析

案例：海尔的客诉处理

四、客户投诉处理技巧

1. 规避客户投诉的服务语言

2. 客户投诉处理技巧

3. 投诉处理步骤模型

案例：乔吉拉德

实操演练：投诉场景实操演练

第五讲：深度服务与环境管理

一、餐厅环境带来的体验

1. 一屋不扫何以扫天下

2. 环境决定企业形象

案例：破窗效应

二、餐厅环境现场管理

1. 大厅服务管理

2. 现场环境管理

3. 办公室环境管理

案例：以“空”为佳的日本人

三、餐厅服务环境优化建议

回顾

班级管理及后续服务

（一）班级管理策略

1.设定明确目标

在开始班级管理之前，首先要设定明确的目标。这些目标应与培训的主题和目的保持一致，并应与学员的需求和期望相匹配。具体来说，这些目标可能包括提高学员的知识水平，培养学员的技能，提高学员的应用能力等。

2. 建立良好的班级环境

良好的班级环境是成功进行班级管理的重要基础。这包括创造一个积极的学习氛围，提供足够的学习资源和支持，以及确保学员之间的良好互动。为此，我们可以采取多种方法，如提供足够的学习材料，使用多媒体教学设备，组织小组讨论等。

3. 制定并执行有效的班级规则

制定并执行有效的班级规则是保持良好班级秩序的重要手段。这些规则应包括对学员的行为要求，如按时到课，积极参与课堂讨论，尊重他人的观点等。同时，这些规则也应包括对学员的学习成果的要求，如完成作业，进行复习等。在制定规则之后，我们需要通过持续的监督和反馈来确保规则的执行。

（二）学员服务方案

1. 提供个性化学习支持

为了满足不同学员的需求，我们将提供个性化学习支持。具体来说，我们可以根据学员的学习风格和需求，提供相应的学习材料和学习方式。例如，对于喜欢实操的学员，我们可以提供更多的实操课程；对于喜欢通过头脑风暴或案例来学习的学员，我们可以提供更多的教学模式。

2. 定期评估学员进度

为了确保学员的学习进度和质量，我们将定期评估学员的进度。具体来说，我们可以定期进行测试和作业，以了解学员的学习情况。同时，我们也可以通过定期的学员反馈来了解学员的需求和问题，并及时调整我们的教学策略。

培训效果预计

培训效果预计是评估培训计划对个人或组织目标的影响和价值的关键环节。以下是对培训效果预计的一些方面：

1. 知识增长：通过培训，学员可以获得新的知识、技能和工具，这些将有助于他们更好地理解和应用所学内容。预计学员在培训后能够掌握更多的专业知识和技能，并能够将其应用于实际工作中。

2. 态度转变：培训不仅涉及知识的传递，还可能影响学员的态度和行为。预计通过培训，学员可以更加积极、主动地面对工作挑战，提高工作满意度和责任感。

3. 绩效提升：培训的最终目标是提高个人或组织的绩效。预计通过培训，学员可以改进工作流程、提高工作效率和质量，从而为企业创造更大的价值。

4. 团队协作：培训还可以促进团队协作和沟通。预计通过培训，学员可以更好地理解团队目标和期望，增强团队凝聚力和合作精神。

5. 长期影响：培训不仅在短期内产生影响，还可能对个人或组织的长期发展产生积极影响。预计通过培训，学员可以持续学习和成长，为企业创造持续的价值。

在评估培训效果时，可以采用多种方法，如问卷调查、访谈、观察等。通过对收集到的数据进行整理和分析，可以了解培训的实际效果，并根据需要调整培训计划和策略。