商务礼仪与沟通

课程背景：

随着当今市场经济快速发展，商务往来变得越来越频繁，我们每天也都要面对形形色色的人，商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，也越来越受到社会各界的重视。在商务场合当中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，避免人际冲突，使商务场合的人际交往成为一件非常愉快的事情。如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的政府、企业及个人形象，保持强大的文化竞争力，强大的企业软实力是不可或缺的一门技术。在日常工作中事事合乎规范，处处表现得体，并且掌握客户的心理，分析何种客户对应何种流程及话术、服务岗位需要服务礼仪心理学，销售岗位需要销售礼仪心理学等等，是每位企业员工的必修课，MOT时刻运用礼仪方法达到成交是每位企业员工学习必修课的落地实操工具。

《植入式商务礼仪与沟通》课程一方面系统讲解如何运用礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过小组讨论、案例分析、等形式，使员工在掌握礼仪知识点的同时更能落地实用，并且运用PDP剖析客户，采取相对应的礼仪工具。

课程收益：

● 提高个人整体素质，增强自信，从容应对各种商务场合。

● 塑造良好的企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。通过培训让学员掌握优质服务的技巧，提升工作效率。

● 通过培训帮助员工获得工作中应变的能力与策略；有效促进业务洽谈的成功。

● 掌握人际交往植入式礼仪的方法和技巧。掌握会议、庆典、签约等商务场合的礼仪规范。

● 提高工作效能，打造职场的自我IP提升自身和企业影响及影响力。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业管理人员，行政秘书、公司的商务接待人员、一线工作人员，新员工等

课程方式：案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+沉浸式教学

课程特点：

● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。

● 针对各个岗位、各阶段特点，礼仪要点各有不同，讲解细致。

● 主要分为两大部分：礼仪与心理植入相结合，体系完整，实用且落地。

课程模型：

课程大纲

一讲：央企企业文化礼仪塑造

一、礼仪的区别 

二、何为商务礼仪

三、学习礼仪的好处

四、形象就是企业的品牌

五、客户通过你的形象看企业产品和服务

六、高端商务人士形象定位

小组讨论：企业需要什么文化礼仪？

互动游戏：通过游戏认知什么是礼仪的核心与学好礼仪的方法

二、商务礼仪概述——更贴近工作的商务礼仪方法

1. 商务礼仪的类型与科学的商务礼仪分类

2. 学习植入式礼仪的重要性——知识改变命运

案例分析：没有对比就没有伤害

3. 通过历史看文化礼仪——植入的改变历经千年

4. 礼仪标准是自身素质与文化自信的外化表现形式——企业持续发展的必修课

5. 看禅宗修炼境界中蕴含学习礼仪的方法

互动游戏：复盘心读礼仪的运用与实用方法

第二讲： 精英商务形象塑造——“懂他”就是成交的催化剂

有了共情才有共鸣，有了共鸣才有共赢

一、通过外在形像读懂他

案例分析：印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？

互动游戏：猜猜他是什么人？

1. “一眼”万年的时代——“懂他”之前先要提升自己的专业形像

2. 穿什么就是什么——员工着装就代表了企业形像

1）商务礼仪中专业的职场形像

2）突显内心的着装

案例分析：因为形像而改变的一生——四川小伙丁真

3. 正向学习岗前的形象塑造,反向应用剖析客户群体

实情演练：透过穿着分析性格？规划一次职场形像用来表现不同的人

二、植入式礼仪的正向学习与反向应用——“懂他”成交的催化剂

剖析实际工作场景：目前个人的印象中不足之处有哪些？

1. 通过印象礼仪要点反映自己优点

2. 正：认知心理学与礼仪的混搭

3. 反：帮助学员如果使用礼仪这把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

实操演练：“辨微识心”技能的掌控与落地应用

总结：整理常用的反向应用的方法（着装篇）

二、央企精英商务形象塑造与提升

1、形象就是企业的品牌

2、客户通过你的形象看企业产品和服务

3、高端商务人士形象定位

2、女士职业发型——干练高贵

⼲练简洁精致的短发

尽显优雅魅⼒的长发

看”脸”时代

1、高雅男士面容修饰四部曲

2、化妆的意义与力量

3. 亮丽出门 OL10 分钟化妆术

衣”装”品味

1、着装 TPOR 原则

2、男士商务着装规范

3、女士商务着装要求

5、怎样能穿出好身材

6.、佩戴首饰画龙点睛

第三讲：通过外在动态的植入企业形像——“尊他”是成交的前提

一、“低头一故事，抬头一见识”——商务礼仪中如何看

案例分析：不同眼神的含义

1. 低头的故事——改变职场小白的心虚，不专业之感

2. 抬头的见识——职业形像的植入从肯定的目光开始

3. 植入礼仪中的目光礼仪运用

4. 见识中的微笑——植入亲和的形像（微笑是见面礼）

案例分析：空姐的微笑

5. “不是每一句对不起，都能换来没关系”——商务礼仪的标准用语言

6. “但是每一句你大爷，都能换来你大爷”——通过语言提升客户体验感减少纠纷

二、企业修养的提升——与他人互动中的植入

1. 常用敬语的使用提升企业的定位形像

互动游戏：连连看

2. 常见的互动礼仪——叩指礼

小组讨论：领导敲击桌面，是何意思？

1）叩指礼在茶座、餐桌的应用

实情演练：你是如何运用这些礼节的？

3. 一般握手礼的植入方法

1）利用握手礼植入权高之感

2）利用握手礼植入亲切之意

3）不同场合下都是怎样握手的

实情演练：表达不同心态时的握手礼

三、名片与介绍礼仪中植入的“老大”与“二哥”

1. 名片礼仪中植入的企业形像

1）不同的样式、材质、颜色都突显了不同类型公司与人物

2）透过名片读懂客户

3）名片的顺序植入老板与随从

案例分析：不同的牌子不同的人

2， 介绍礼仪的顺序中植入的人物身份信息“大哥”OR“二哥”

第四讲：优雅得体的言行举止——无声的营销

规范的礼仪标准是提升客户体验感的发动机

一、目光所及之处的无声的营销

1. 坐姿中的察言观色——行为心理学的应用

2. 不同站姿展现的不同定位形像

3. 走姿中看到的修养

1）前行时的姿态

2）退出会议室及退出交谈时的规范走姿及禁忌

3）引领客人及领导时的走姿规范

4. 提升客户感受的蹲姿

实景演练：根据本公司的工作流程进行现场工作服务礼仪演练

二、植入式商务礼仪应掌控的细节

1. 其他标准化礼仪规范的应用——点头礼、鞠躬礼

2. 引领礼仪的各种场景

3. 引领时标准手势及语言话术

案例分析：标准化礼仪流程带来的商业价值

总结：利用思维导图梳理课程内容

第五讲：植入式商务礼仪的沟通技巧——沟通就是一个相互洗脑的过程

一、有效的沟通基础

1. 基础沟通技巧——聪明的人懂得说

2. 沟通的关键仔细聆听——智慧的人懂得听

3. 沟通的植入技巧——高明的人懂得问

二、有效的沟通技巧

1. 肢体语言的沟通

1）信任是沟通的前提——是否具备专业形像

2）说话语气音色音调的运用

3）打开心灵的窗户

2. PDP简易人物性格分析

1）通过行为模式分析

2）通过语言模式分析

小测试：测试自己何种性格，利用性格分析反向应用与沟通之中

案例分析：不同人的不同性格应对方法

实操演练：整理四种人物性格的基本行为模式，语言模式

第六讲：延展课堂的沉浸式学习法+植入角色扮演=课程直接落地实用

1. 模拟商务礼仪会议与签约仪式并制定接待流程

1）电话预约——电话礼仪、微信礼仪

2）接机礼仪

3）公司迎接礼仪

3）衣物的存储

4）会议人员设置

5）休息室室的上茶水服务

6）现场布置

7）制定会议流程

8）进入会议室不同人员的接待

9）会议结束接送宾馆的服务及注意事项

实操分析：双方会议是如何安排，传说中年薪60万的助理都做了什么？

第七讲：沉浸式教学规格商务接待情景模拟与商务往来实操

一、此时无声胜有声

1、打开心灵的眼神

2、建立关系的微二、手势细节     

1、8 种手势解密

2、看交谈中的 10 种手势识破心理

3、常用手势规范集锦

4、引导与指引标准手势

5、注意手势的频率与幅度

三、商务往来

1、介绍的艺术

2、自我介绍——别出⼼裁定义名字

3、三⽅介绍——介绍顺序

4、交换名片——开启商务交往的大门

5、递送名片要适时有序

6、接收名片注意细节

7、握手言”合”——友好合作的开始

8、握⼿的由来与意义

9、握⼿⽅式与顺序

10、握⼿ 5 ⼤禁忌

11、特殊商务场合的握⼿

四、商务接待礼仪

1、商务接待原则

2、接待前准备 5 部曲

3、公务车迎接——乘车礼仪

4、迎接与引领——引领礼仪

5、乘坐电梯——电梯礼仪

6、进入会客室——落座礼仪

7、一杯水的意义——奉饮礼仪

8、画上圆满句号——道别礼仪

五、商务位次礼仪

1、尊位上座留给何许人

2、乘车座次安排

3、乘电梯位次安排

4、会议座位排列

5、宴请座次安排

总结：课程应用模型及表单

不同商务礼仪中的应用方法、清单、检核表、自检表

1. 根据自身工作制定服务流程

2. 解读各岗位工作流程自检表格

3. 根据自身工作制定自检流程内容

4. 如何更有针对性的落地实用本课程的内容

总结：通过结合课程内容及各企业的不同情况以与自身经验想法，根据统一的礼仪标准表单，拟制定更贴切贵司的礼仪规范、接待流程、应用方法方案，充分使课程落地实用。

【课程梳理与回顾、整合材料、合影】

班级管理及后续服务

（一）班级管理策略

1.设定明确目标

在开始班级管理之前，首先要设定明确的目标。这些目标应与培训的主题和目的保持一致，并应与学员的需求和期望相匹配。具体来说，这些目标可能包括提高学员的知识水平，培养学员的技能，提高学员的应用能力等。

2. 建立良好的班级环境

良好的班级环境是成功进行班级管理的重要基础。这包括创造一个积极的学习氛围，提供足够的学习资源和支持，以及确保学员之间的良好互动。为此，我们可以采取多种方法，如提供足够的学习材料，使用多媒体教学设备，组织小组讨论等。

3. 制定并执行有效的班级规则

制定并执行有效的班级规则是保持良好班级秩序的重要手段。这些规则应包括对学员的行为要求，如按时到课，积极参与课堂讨论，尊重他人的观点等。同时，这些规则也应包括对学员的学习成果的要求，如完成作业，进行复习等。在制定规则之后，我们需要通过持续的监督和反馈来确保规则的执行。

（二）学员服务方案

1. 提供个性化学习支持

为了满足不同学员的需求，我们将提供个性化学习支持。具体来说，我们可以根据学员的学习风格和需求，提供相应的学习材料和学习方式。例如，对于喜欢实操的学员，我们可以提供更多的实操课程；对于喜欢通过头脑风暴或案例来学习的学员，我们可以提供更多的教学模式。

2. 定期评估学员进度

为了确保学员的学习进度和质量，我们将定期评估学员的进度。具体来说，我们可以定期进行测试和作业，以了解学员的学习情况。同时，我们也可以通过定期的学员反馈来了解学员的需求和问题，并及时调整我们的教学策略。

培训效果预计

培训效果预计是评估培训计划对个人或组织目标的影响和价值的关键环节。以下是对培训效果预计的一些方面：

1. 知识增长：通过培训，学员可以获得新的知识、技能和工具，这些将有助于他们更好地理解和应用所学内容。预计学员在培训后能够掌握更多的专业知识和技能，并能够将其应用于实际工作中。

2. 态度转变：培训不仅涉及知识的传递，还可能影响学员的态度和行为。预计通过培训，学员可以更加积极、主动地面对工作挑战，提高工作满意度和责任感。

3. 绩效提升：培训的最终目标是提高个人或组织的绩效。预计通过培训，学员可以改进工作流程、提高工作效率和质量，从而为企业创造更大的价值。

4. 团队协作：培训还可以促进团队协作和沟通。预计通过培训，学员可以更好地理解团队目标和期望，增强团队凝聚力和合作精神。

5. 长期影响：培训不仅在短期内产生影响，还可能对个人或组织的长期发展产生积极影响。预计通过培训，学员可以持续学习和成长，为企业创造持续的价值。

在评估培训效果时，可以采用多种方法，如问卷调查、访谈、观察等。通过对收集到的数据进行整理和分析，可以了解培训的实际效果，并根据需要调整培训计划和策略。