物业服务礼仪专项训练营

【课程收益】

1、建立物业服务共知，重塑物业服务提供者的信心；掌握在物业经营中体验式服务的关键，迎接服务红利时代的到来。

2、树立正向的物业人服务观， 掌握卓越的六星级服务心态（服务意识）为客户提供优质服务。

3、掌握印象经济哲学与打造要点，塑造专业的职业服务形象。

4、结合物业服务礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，客户有被尊重、被满足的感受。 

5、拆分物业日常接待流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立物业服务链，为客户打造物业服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。 

6、通过国际前端的体验式互动教学，掌握沟通造场的能力及对客沟通模型，让沟通事半功倍构建友好客户关系。

7、了解业主投诉的真相，掌握异议与投诉的处理方法，通过关键30秒化危机为转机。

8、通过国内前端大型游戏互动体验式教学打造物业精英服务团队，在主人翁意识的导向下赢在执行力，从团队内部的凝心聚力让业户切实感受到物业公司的专业与靠谱。 

【培训对象】

物业服务管理团队所有成员（含管理层），项目经理、部门经理、客服人员、秩序、保洁、工程等。 

【课程时长】

5天/30小时

【课程大纲】

第一讲 物业服务效能提升之认知篇

一、物业服务的意义

 1、增加黏度，让客户拥有想再来一次的体验

思考：体验是什么？体验式服务是什么？

区分：体验VS概念

探讨：服务的意义是什么？

解析：物业从业人员的职业化

案例：一名安保人员的最大化效益

 2、服务恒定公式

解析：服务满意率的实质

情景再现：探寻服务生态链建立关键点

思考：如何创建服务联动，建立对客服务生态链

二、物业服务的本质

 1、物业人价值感提升

解析：客户有大小，人格无高低

阐述：立足关系网，建立物业服务生态链

案例：从一名保安的效应看服务价值

 2、物业服务供给实质

解析：物业服务的供给过程

工具：物业服务供给流程图

阐述：物业人提供服务的本质

 3、企业的品牌由谁定义?

互动：服务的结果呈现来源于前期设计

案例：某住宅小区物业服务满意率一年增加15%的奇迹

解密：物业服务提升呈现行之有效的途径

讨论：我们可以怎么做？

三、服务能动力内驱，树立正向服务观

思考：我们与物业公司是什么关系？

四、规则护航，立场定边界 

讨论：麻将为什么可以成为国粹？打得时间长不觉得累而且无异议？

1、乐享工作，优享生活

解析：价值认同，物业人乐享生活

阐述：在业主的惊喜中找到富有的人生

互动：体验被看见的满足感与价值感

2、卓越六星级服务心态

解析：心有了，一切就都有了

剖析：卓越六星级服务心态

练习：发现VS聆听

工具：卓越六星级心态模型

分享：用心看世界

第二讲 物业服务效能提升之形象篇

思考：印象经济效益

探讨：形象拆解，客户看到的潜台词

一、形象塑造，培养亲和力的艺术

 1、仪容修饰要点

示范：男士/女士仪容修饰要点

 2、职业发型打理

示范：男士/女士发型打理要点

 3、表情管理

示范：目光的运用技巧

案例：保洁大姐微笑暖人心

练习：两人一组，亲和力的表情训练

二、制服礼仪，打造专业职业形象

图示：制服会说话

探讨：制服的意义

解析：制服的搭配原则

示范：公司制服的正确穿着方式

三、行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范

 1、站坐行蹲显风范

示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正确方式

互动：两人一组练习

 2、指引到位明方向

解析：指引的目的

示范：指引的操作要点

互动：两人一组练习

 3、问候示意建关系

区分：问候不等同于鞠躬

示范：让业主舒服的问候方式

互动：问候练习

演练：破框，打破常规的问候模式

 4、察言观色懂需求

解析：物业人的主人翁意识

示例：优秀物业的对客服务关键触点

探讨：如何优化现有服务（分组讨论）

分享：如何在正确的时间正确的地点给到客户适时的协助

 5、接待应用表关注

演练：工作场景再现，待客（业主）真实反映

解析：接待5S原则

示范：接待客户操作要领

四、礼规应用，企业增效

1、介绍礼

解析：获取客户信赖与认可的关键一步

工具：《介绍三步法与要领》《介绍仪态拆解图》

练习：互动演练

2、名片礼

解析：物业人是公司行走的名片

工具：《名片礼规三步法与要领》

《名片仪态拆解图》

练习：互动演练

3、握手礼

解析：正式场合（如接待），细节显专业

工具：《握手礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》

练习：互动演练

4、位次礼

看图讨论：

电梯里进出先后、站位选择

楼梯里行径的前后原则，例外

轿车上的位次礼规，例外

会议室里的位次礼规，例外

餐桌上的位次礼规与例外

情景示范：行径过程中的前后位序礼规，例外

5、拜访礼

案例：五分钟的失误

剖析：拜访礼的关键点

情景演练与示范：不同部门上门拜访客户的关注点

第三讲 物业服务效能提升之语言篇

一、沟通的1个出发点，2个原则

案例分析：我尽心尽力为业主解决问题，为何却遭到了业主的投诉？

思考：对方具备什么特质，会令沟通很愉快

解析：沟通的1个出发点，2个原则

工具：马斯洛需求层次理论

二、神奇的沟通秘钥

解析：世界上神奇的三种力量

互动：体验，听的秘密

体验：二人对话

工具：沟通模型图

 解析：沟通六件宝

 物业服务情景再现

三、客诉处理，化危机为转机

1、变诉为金，赢取客户信赖

区分：异议VS抱怨VS投诉

区分：跟进VS反馈

解析：客诉应对法则

工具：客户投诉处理流程图

区分：无所不能VS竭尽所能

 2、心口相应，正向表达

解析：客诉应对正向表达的重要性

示范：投诉处理五金句

工具：语言换框对照表

工具：正向表达公式

探讨：案例分析

第四讲 物业服务效能提升之团队篇

一、物业服务精英团队的特质

思考：作为业主，你希望看到什么样的服务团队？

探讨：作为员工，你期望所在团队具备什么特质会让你有归属感？

工具：物业服务精英团队素质模型

二、赢在执行力

练习：飞夺泸定桥

分享与回顾：

•你看到了什么？/感受到了团队的什么？

•我们可以怎么做？/分工明确、责任到人的重要性

•领导力与执行力的区分 / 集体中没有个人，只有团队

复盘与解析

三、公司资源的合理化利用

练习：七巧板

分享与回顾：

•游戏过程中的现象？

•领导理想中的员工模型？/员工理想中的领导模型？

•如何建立内部有效沟通机制？/如何有效利用公司资源？

•领导和员工可以怎么做？

复盘与解析

第五讲 物业服务效能提升之岗位篇

解析：各岗位服务礼仪动作+语言+表情+情绪的对应原理

实践：以部门为单位，各部门工作内容岗位实战

总结：分析设计、提供物业服务标准的关键节点与呈现

班级管理及后续服务

（一）班级管理策略

1.设定明确目标

在开始班级管理之前，首先要设定明确的目标。这些目标应与培训的主题和目的保持一致，并应与学员的需求和期望相匹配。具体来说，这些目标可能包括提高学员的知识水平，培养学员的技能，提高学员的应用能力等。

2. 建立良好的班级环境

良好的班级环境是成功进行班级管理的重要基础。这包括创造一个积极的学习氛围，提供足够的学习资源和支持，以及确保学员之间的良好互动。为此，我们可以采取多种方法，如提供足够的学习材料，使用多媒体教学设备，组织小组讨论等。

3. 制定并执行有效的班级规则

制定并执行有效的班级规则是保持良好班级秩序的重要手段。这些规则应包括对学员的行为要求，如按时到课，积极参与课堂讨论，尊重他人的观点等。同时，这些规则也应包括对学员的学习成果的要求，如完成作业，进行复习等。在制定规则之后，我们需要通过持续的监督和反馈来确保规则的执行。

（二）学员服务方案

1. 提供个性化学习支持

为了满足不同学员的需求，我们将提供个性化学习支持。具体来说，我们可以根据学员的学习风格和需求，提供相应的学习材料和学习方式。例如，对于喜欢实操的学员，我们可以提供更多的实操课程；对于喜欢通过头脑风暴或案例来学习的学员，我们可以提供更多的教学模式。

2. 定期评估学员进度

为了确保学员的学习进度和质量，我们将定期评估学员的进度。具体来说，我们可以定期进行测试和作业，以了解学员的学习情况。同时，我们也可以通过定期的学员反馈来了解学员的需求和问题，并及时调整我们的教学策略。

培训效果预计

培训效果预计是评估培训计划对个人或组织目标的影响和价值的关键环节。以下是对培训效果预计的一些方面：

1. 知识增长：通过培训，学员可以获得新的知识、技能和工具，这些将有助于他们更好地理解和应用所学内容。预计学员在培训后能够掌握更多的专业知识和技能，并能够将其应用于实际工作中。

2. 态度转变：培训不仅涉及知识的传递，还可能影响学员的态度和行为。预计通过培训，学员可以更加积极、主动地面对工作挑战，提高工作满意度和责任感。

3. 绩效提升：培训的最终目标是提高个人或组织的绩效。预计通过培训，学员可以改进工作流程、提高工作效率和质量，从而为企业创造更大的价值。

4. 团队协作：培训还可以促进团队协作和沟通。预计通过培训，学员可以更好地理解团队目标和期望，增强团队凝聚力和合作精神。

5. 长期影响：培训不仅在短期内产生影响，还可能对个人或组织的长期发展产生积极影响。预计通过培训，学员可以持续学习和成长，为企业创造持续的价值。

在评估培训效果时，可以采用多种方法，如问卷调查、访谈、观察等。通过对收集到的数据进行整理和分析，可以了解培训的实际效果，并根据需要调整培训计划和策略。